一、禮儀的含義、實(shí)質(zhì)及其淵源

二、商務(wù)禮儀的含義及其功能

三、如何踐履商務(wù)禮儀

遵循共性的禮儀原則

牢記商務(wù)禮儀的特點(diǎn)

本章培訓(xùn)方式：講師講解，并與學(xué)員交流

一、儀容禮儀

對(duì)發(fā)型發(fā)式的要求

女士化妝與男士修面的要領(lǐng)

自我形象檢查表

二、著裝禮儀

著裝的基本原則和禁忌

鞋襪的搭配常識(shí)

首飾、配飾的使用規(guī)范

三、儀態(tài)規(guī)范

站姿要領(lǐng)

坐姿要領(lǐng)

行走要領(lǐng)

合理蹲姿

四、表情禮儀

微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練

眼神的使用規(guī)范和禁忌

本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)。

一、服務(wù)人員語言規(guī)范意識(shí)的培養(yǎng)

口齒清晰

語音標(biāo)準(zhǔn)

語調(diào)柔和

語氣正確

用詞文雅

二、服務(wù)接待文明用語

日常文明用語

稱謂用語

接待用語

問答用語

道歉用語

三、服務(wù)忌語

本章培訓(xùn)方式：講解、交流、訓(xùn)練

一、謀面致意禮

握手的禮儀

其它致意禮儀

問候的禮儀

二、言談禮儀

使用得體的稱謂

禮貌用語的運(yùn)用

談話的基本禮儀

傾聽他人的重要性

以禮相拒更有效

勇于道歉

三、名片禮儀

名片的遞接

交換名片的順序

名片的存放

四、介紹與被介紹禮儀

自我介紹的禮儀

介紹他人的禮儀

被他人介紹的禮儀

介紹集體的禮儀

記住對(duì)方的名字

本章培訓(xùn)方式：講解、交流、分組練習(xí)

一、正確認(rèn)識(shí)異議：顧客是最好的老師

二、產(chǎn)生異議的原因

三、處理顧客異議應(yīng)遵循的原則

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則

口徑一致的原則

迅速、快捷的原則

我方賠償以最少為原則

不隨便給顧客**的原則

不要由本公司最高主管直接處理問題，應(yīng)由中低層主管先行面對(duì)問題的原則

以身作則，擔(dān)當(dāng)勇邁的原則

避免爭論的原則

平靜、自信、耐心的原則

專注、認(rèn)真、積極真誠、尊重客的原則

一、商農(nóng)-威佛傳播理論模型

二、傾聽技巧

三、個(gè)人風(fēng)格分析

四、響應(yīng)風(fēng)格與方式

五、四類人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

分析型人的特征和與其溝通技巧

支配型人的特征和與其溝通技巧

表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧

和藹型人的特征和與其溝通技巧

本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流